Artykuł [Marek Sylburski - trener B&O Navigator Firma Szkoleniowa ] 
zaczerpnięty ze strony: http://kadry.nowoczesna.pl/biblioteka/artykul.htm?s=1&id=5665 

Słowo „NIE” w sprzedaży

Codziennie słyszymy i sami używamy zwrotów typu: 
Nie pal! 
Nie pij! 
Nie ociągaj się! 
Nie myśl sobie, że... 
Nie wyciągaj takich wniosków! itd. 

Zastanówmy się przez chwilę czy są one skuteczne. Jaki jest wpływ stwierdzenia „nie pal” na zachowanie i emocje palacza? Ci, którzy palą znają odpowiedź. 
Żaden. Pięć minut później sięgamy po papierosa. Okazało się, że komunikat „nie pal” nie trafił do nas, był nieskuteczny. 

Co ciekawsze wywołał skutek inny niż oczekiwany, wbrew wyraźnemu zakazowi, w dodatku sformułowanemu w trybie rozkazującym, sięgnęliśmy po papierosa. 
Nadawca komunikatu zaś osiągnął efekt odwrotny do zamierzonego. 

Powyższy przykład może wydawać się trywialny. W prosty sposób ilustruje jednak sposób oddziaływania prostych komunikatów werbalnych rozpoczynających się od „nie”. Okazuje się, że większość z nich ma niską skuteczność lub wywołuje u odbiorcy reakcję inną niż oczekiwana przez nadawcę. Pomimo ich dużej intensywności (przecież są tak często powtarzane) nadal palimy, pijemy, ociągamy się, jeździmy za szybko. 


Dlaczego tak się dzieje?


Logicznie przecież te komunikaty sprawiają wrażenie poprawnych, ale ich skutek jest prawie zerowy. 

Otóż, gdy słyszymy „Nie myśl o podwyżce!” nasz umysł musi najpierw przywołać pojęcie (wyobrażenie) podwyżki, a dopiero później zaprzestać tego (czyli myślenia, wyobrażania sobie, oczekiwania, marzenia, itd.). 

JEST TO BEZSKUTECZNE!!! 

Jeżeli wrócimy do domu, a nasz współmałżonek zacznie tak: „Chcę Ci coś powiedzieć, tylko się NIE denerwuj!”. Momentalnie jesteśmy zdenerwowani. 

Najpierw, bowiem zostało przywołane to, co stoi za słowem NIE! Przywołane zostało w postaci uczucia (zdenerwowanie) i ma ono tak silne działanie, że „NIE” jest w takim przypadku bezskuteczne. 

Musimy również wiedzieć, że słowa „NIE” nie można przedstawić (wyobrazić sobie) w żaden sposób. 

Spróbujmy przeprowadzić krótką analizę treści odbieranych przez adresatów komunikatów „nie”. 
W poniższych zwrotach zakryjmy lewą stronę zwrotu (słowo „nie”) i odczytajmy prawdziwą treść komunikatu. 

NIE pal! 
NIE pij! 
NIE spóźniaj się do pracy! 
NIE śmiej się z pomysłów szefa! 
NIE odkładaj decyzji 

Wiemy już dlaczego sięgnęliśmy po papierosa. Nasz umysł zarejestrował komunikat „pal” i co więcej wykonał polecenie. 

Handlowcy bardzo często używają w rozmowie z klientami poniższego zwrotu: 


„NIE chcę Pana do niczego namawiać!”


Teraz już wiemy, jakie niesie one przesłanie. Podświadomie umysł klienta odbiera komunikat „chcę Pana namówić”. Klientowi zapala się czerwona lampka i całkiem nieświadomie zaczyna bronić się przed sprzedawcą. 

Każdemu z nas (handlowców) zdarzyło się być również klientem. Spróbujmy przypomnieć sobie swoje myśli i odczucia w momencie, kiedy np. agent ubezpieczeń na życie zapewniał nas, że on nie sprzedaje, ale tylko szuka dla nas rozwiązań finansowych. 
Czy nie pomyśleliście sobie „aha, znam takie sztuczki”, „tego to go nauczyli na szkoleniu”. 
To nic innego jak reakcja na komunikat „nie będę Panu / Pani sprzedawać”. 
Co bardziej wnikliwym czytelnikom polecam analizę zachowań niewerbalnych klienta, który usłyszał deklarację o „niesprzedawaniu”. Jeżeli ciało klienta wyśle komunikaty świadczące o postawie zamkniętej to możecie być pewni tego jak zostało odebrane to zapewnienie. 

Przeanalizujmy, tak jak poprzednio, kilka klasycznych wypowiedzi, których handlowcy używają na co dzień. 

- NIE chcę Panu nic sprzedać! 
- NIE chcę Pana przecież oszukać! 
- NIE możemy już obniżyć ceny! 
- NIE możemy uznać tej reklamacji! 
- To NIE jest naciąganie! 
- Proszę się NIE martwić, my się wszystkim zajmiemy! 

Używanie takich zwrotów to działanie na własną szkodę. Handlowiec właśnie wtedy wywołuje negatywne myśli, obrazy, niepokój i podejrzenia. 

Czy powinniśmy więc zabronić sprzedawcom używania słowa „nie” w rozmowie handlowej? 

W żadnym wypadku. Przecież nasz język to również zaprzeczenia, bez „nie” nasza komunikacja sprawiałaby wrażenie sztucznej i mało naturalnej. 
Ponadto istnieją sytuacje sprzedażowe, w których zaprzeczenia odgrywają ogromną rolę, jak sprzedaż klientom konkurencji. Specyfika przejmowania klienta konkurencji wymaga, obok wielu innych kompetencji, wyjątkowo umiejętnego wykorzystania zaprzeczeń i negacji. 

Mając świadomość jak działa słowo „nie”, możemy wykorzystać je w celu osiągnięcia zamierzonego rezultatu. 
Ponadto, aby zwiększyć skuteczność działania słowa „nie” w rozmowie z klientem konkurencji wskazane jest połączenie go z sugestiami i poleceniami. 

Przytoczmy i przeanalizujmy kilka przykładów: 

- Proszę NIE sądzić, że inne firmy mają gorszy serwis od nas! 
- Konkurencja NIE może w każdym momencie zmieniać zasad współpracy! 
- To, że składamy Panu ofertę NIE powinno oznaczać, że czas zmienić dostawcę. 
- Proszę się na razie NIE zastanawiać, dlaczego konkurencja ma tak dziwnie niskie ceny. 

Kluczem do właściwego sformułowania powyższych komunikatów jest połączenie zaprzeczenia z ukrytą sugestią i poleceniem. 

Handlowiec, który, rozmawia z klientem konkurencji musi a właściwie nie ma innego wyjścia jak zasugerować klientowi, że nadszedł czas, aby pomyśleć o zmianie dostawcy lub powiększeniu ich grona. 

Słowo „nie”, które w pewnych sytuacjach wzmacnia barierę w komunikacji, użyte tutaj z rozmysłem i w ściśle określonym celu może przynieść znacznie większy efekt, niż używane dotąd tradycyjne sposoby argumentacji. 

Możemy spowodować używając słowa „nie”, aby Klient właśnie myślał, wyobrażał sobie itd., dokładnie tego, czego chcemy! 

Ograniczenia artykułu powodują, że podaję cztery z kilkudziesięciu przykładów (wzorów) komunikatów z użyciem zaprzeczenia, których powinni używać handlowcy w rozmowie z klientem, zwłaszcza konkurencji. Ta sama bariera wymusza rezygnację z omówienia sugestii i poleceń w rozmowie handlowej. Wszystkich zainteresowanych zapraszam jednak na szkolenia z Techniki Przejmowania Klientów Konkurencji i Technik Obrony Ceny. 

Na koniec konkluzja i dobra rada, o której zawsze warto pamiętać. 

Prawidłowa komunikacja polega na wyrażaniu tego, co chcemy osiągnąć, zasadniczym błędem byłoby mówienie klientowi tego, czego chcemy uniknąć!